Qué no deberías automatizar (o solo con fuertes salvaguardas)
Asesoría sensible o regulada
En salud, finanzas o legal, un bot no debe diagnosticar, recomendar tratamientos, aprobar créditos ni interpretar normativas. Estos escenarios requieren criterio profesional, consentimiento informado y trazabilidad.
El rol adecuado del bot es calificar la consulta (motivo, urgencia y datos mínimos), explicar sus límites y derivar a un humano cualificado con un SLA explícito. Así reduces el riesgo regulatorio y proteges la experiencia del usuario, que siente transparencia y cuidado en temas críticos.
“Chatbots de propósito general”
Los asistentes que “responden de todo” tienden a producir salidas erráticas y expectativas irreales. WhatsApp premia flujos concretos y guiados (estado de pedido, devoluciones, agenda), no conversaciones abiertas. La práctica recomendable es encauzar la intención con opciones claras y, si en dos intentos no hay coincidencia, pasar a un agente con el contexto ya recopilado. Esto mantiene controlada la calidad y evita frustraciones.
Datos personales y de pago en el chat
Nunca solicites PAN completo, CVV, contraseñas o imágenes de documentos directamente en la conversación. El bot debe redireccionar a un enlace de pago certificado o a un portal seguro de verificación de identidad, aplicar masking cuando muestre datos (p. ej., últimos cuatro dígitos) y respetar retenciones mínimas con acceso por roles. Este diseño reduce superficie de ataque, cumple con privacidad/PCI y mantiene la confianza del cliente.
Decisiones críticas sin revisión humana
Bloqueos de cuenta, aprobaciones crediticias, cambios de titularidad o reversas de pagos son decisiones irreversibles que no deben quedar en manos exclusivas del bot. La función del asistente es recoger evidencia, abrir un ticket con traza auditable y escalar a un responsable humano para la validación final. De este modo disminuyes fraude, disputas y costos legales, sin sacrificar velocidad en la etapa de recopilación.
Bombardeo de marketing
Los envíos promocionales sin opt-in o con frecuencia excesiva erosionan la marca y elevan el riesgo de bloqueos. Tu política debe exigir consentimiento claro, ofrecer opt-out visible en cada contacto (por ejemplo, “SALIR”) y aplicar capado por usuario y campaña. Con segmentación por recencia y valor del cliente, el bot se vuelve un canal de relación y no de ruido, sosteniendo CTR y conversiones en el tiempo.
Procesos con reglas complejas no modeladas
Cuando la operación involucra múltiples políticas, excepciones y dependencias entre sistemas, el bot suele fallar hasta que exista un motor de reglas suficientemente robusto. En esa transición, automatiza subtareas acotadas (consultar stock, estado, emitir comprobante) y deriva el resto con contexto. Itera con datos reales para ir expandiendo el alcance sin romper la experiencia ni generar retrabajo.
Antes de automatizar: requisitos básicos a tomar en cuenta
1) Pide permiso y sé claro desde el inicio
La relación empieza antes del primer mensaje. Ofrece la casilla de WhatsApp en tu web o en el checkout y cuida el texto: “Te avisaremos del estado de tu pedido y, si quieres, también de promociones. Puedes salir cuando quieras respondiendo SALIR”. Ese nivel de transparencia desactiva fricciones desde el día uno. Registra automáticamente quién aceptó, en qué página y a qué hora; mañana, cuando el área legal o marketing pregunte, tendrás la trazabilidad sin dolores de cabeza.
También conviene dar expectativas de respuesta: si tu equipo atiende de 9 a 18, dilo. Frases como “Respondemos en menos de 15 minutos en horario laboral” bajan la ansiedad y evitan mensajes repetidos. Cuando el usuario sabe qué esperar, participa mejor: abre, responde y convierte más. Y si alguien se quiere dar de baja, que sea tan fácil como fue darse de alta; te ahorras quejas y mantienes limpia tu base.
2) Trabaja con plantillas cortas y fáciles de entender
Una buena plantilla suena a una persona competente hablando claro. Un objetivo por mensaje, una acción por botón. “Hola, Ana. Tu pedido #8421 está en camino. Rastrear envío: {link}. Si necesitas ayuda, responde AYUDA.” Eso es todo. Nada de rodeos, nada de mezclar ofertas con un aviso de entrega. Si tienes que decir dos cosas, usa dos mensajes en momentos distintos.
Mantén una pequeña biblioteca de plantillas versionadas: nombre, propósito, variables y enlace probado. Cada cierto tiempo, revísalas: ¿siguen vigentes? ¿El tono es coherente con tu marca? ¿El enlace funciona en móvil?
Tener una variante lista (por ejemplo, con una palabra cambiada o un CTA distinto) te permite reaccionar si alguna no pasa aprobación o deja de rendir. Menos tiempo corrigiendo, más tiempo sirviendo al cliente.
Distingue servicio, autenticación y marketing (y dosifica)
Imagina tres carriles. En el carril “servicio” van los mensajes que la persona espera: confirmaciones, envíos, recordatorios de cita. En “autenticación” van los códigos para validar acciones: cambiar una hora, confirmar identidad. En “marketing” van las novedades y descuentos, solo si el cliente aceptó recibirlos. Separarlos te ayuda a no pisarte la manguera: lo útil primero, lo promocional solo cuando corresponde.
La dosificación marca la diferencia.
Una secuencia sana suele verse así: hoy confirmas el envío (servicio), en dos días preguntas cómo fue (servicio con encuesta de un toque), y solo si esa persona dijo que quiere recibir promociones, más adelante le mandas una oferta breve (marketing). Así cuidas la relación y evitas agotar a tu audiencia. La regla práctica: 1–2 promociones a la semana por persona es más que suficiente; si tienes más que contar, prioriza y rota.
4) Protege datos y acciones sensibles
WhatsApp es rápido, pero no es una caja fuerte para pedir tarjetas, contraseñas o fotos de documentos. Para cobrar, usa un enlace seguro a tu pasarela de pago; para confirmar identidad ante un cambio de horario o una acción sensible, envía un código temporal (OTP) que vence a los pocos minutos. El usuario entiende el flujo, se siente protegido y la operación sigue sin trabas.
Dentro de tu equipo, pon cinturón de seguridad: define quién puede ver conversaciones, quién puede editar plantillas y quién puede exportar datos.
Deja registro de esos cambios. Si mañana necesitas investigar un incidente o demostrar buenas prácticas, tendrás el historial. Y recuerda: cuando muestres información sensible, ocúltala parcialmente (por ejemplo, “terminada en 1234”); es un detalle pequeño que transmite cuidado y reduce riesgos.
5) Ten a mano la salida a humano y mide lo esencial
Aunque el bot haga bien su trabajo, habrá casos que requieren criterio humano. Por eso, “Hablar con un agente” debe estar siempre a la vista, y el bot debe ofrecerlo automáticamente cuando detecta que no avanza (tras dos intentos fallidos, por ejemplo). Cuando hagas el traspaso, envía contexto: número de pedido, asunto, lo que ya se intentó. Así la persona del equipo no empieza de cero y el cliente siente continuidad.
Para saber si todo mejora, mira tres números cada semana. Tiempo de primera respuesta: ¿cuánto tardas en decir “estoy aquí”? Porcentaje resuelto por el bot: ¿qué parte se solucionó sin pasar a un agente? Satisfacción: una microencuesta después de cerrar la conversación (“¿Te ayudamos? Sí/No”). Si estos tres indicadores suben o se mantienen estables a medida que crece el volumen, estás en el camino correcto. Si alguno cae, no esperes: ajusta textos, rutas o frecuencia, y vuelve a medir.
Asesorate con nosotros
En Mentores Tech podemos acompañarte de punta a punta para que WhatsApp se convierta en un canal que atiende mejor, vende más y cumple. Partimos con un diagnóstico gratuito para entender tus casos de uso y tu realidad técnica; luego diseñamos flujos claros (FAQs, recordatorios, notificaciones), redactamos y aprobamos plantillas, configuramos el handoff a humano con SLA, y dejamos un tablero de métricas (primera respuesta, resolución, satisfacción) para que veas el impacto desde el día 1. Además, cuidamos la seguridad (pagos por enlace seguro, OTP, roles y trazabilidad) y, si lo necesitas, integramos con tu CRM/ERP o montamos una versión ligera con n8n para salir rápido y escalar con datos.
